Es unánime que las empresas que dan servicio al cliente, entienden que la única forma de generar fidelidad y conseguir la lealtad, es con un servicio personalizado, con alto contenido emocional y diferenciado de los otros competidores.

Podría decirse desde el punto de vista estratégico que al aplicar las célebres estrategias de Michael Porter, en materia de servicio para generar competitividad solo queda segmentar y diferenciar. El reto de los directores de empresas de servicio, es definir cómo hacerlo. Poder contestar las preguntas: ¿Cómo puedo generar una ventaja competitiva en mi servicio?, ¿Cómo puedo hacer que los clientes se mantengan fieles y leales?, ¿Cómo hacer que recomienden mi servicio?, ¿Qué aspectos debo incorporar en mi propuesta de valor de mi servicio?

Estas respuestas, son diversas. Algunos dicen que como estamos en una economía digital, lo que se debe hacer es entablar conversaciones con los clientes en las redes sociales, otros dicen que son los programas de lealtad la clave, hay quienes hablan de la importancia de poner al cliente en el centro de la ecuación organizacional y convertir a la empresa en una organización “cliente céntrica” apoyada con potentes softwares (CRM) que ayudan en generar campañas y protocolos de servicios.

También están los que centran la estrategia en hacer encuestas y cuestionarios que busquen conocer las opiniones y valoraciones del cliente. Y también los que se acercan desde la perspectiva de los procesos y plantean que dar servicio de alta calidad pasa por reducir procesos, reducir fallas, establecer procedimientos amables y fáciles y tener un amplio repertorio de “speeches” para atender los diferentes contactos con el cliente.

Y no menos importante, los que centran el foco en los comportamientos del personal de contacto: mirar a los ojos, sonreír, saludar, etc. Todo un portafolio de comportamientos que aseguren que el cliente saldrá por lo menos agradado del contacto personal.

Todos son importantes, pero ninguno es el exclusivo

Construir una cultura de servicio para dar una excelencia en el servicio, tiene la complejidad de que no hay una acción única, sino por el contrario son diversas actividades que se encadenan desde un objetivo estratégico principal. Se deben tomar en consideración los famosos 4 aspectos fundamentales del servicio: El Cliente, la Estrategia, los Procesos y la Gente.

El mapa de actuación, impacta los resultados

La complejidad del servicio obliga a verlo de forma estratégica, holística y amplia. Normalmente se parte de diagnóstico que evalúan los 4 aspectos fundamentales, dónde la mirada del cliente se fundamenta en sus percepciones e intereses.

Es a partir del diagnóstico que se establece el marco estratégico y su aplicación, la cual debe ser adecuada a cada empresa y sus particularidades. Hoy es un buen día para comenzar.

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Por: Alejandro Rivera Prato – Director de Link Gerencial Consultores