Son diversos los aspectos que influyen para satisfacer las necesidades de los clientes en materia de servicio; ya que cada empresa define según su particularidad los objetivos y alcances a obtener en la empresa.

Por ejemplo, para una empresa de encomiendas seguramente tiene más impacto el cumplimiento de la fecha de entrega y la seguridad de la carga, pero en una peluquería, la cortesía, amabilidad y empatía tienen un papel preponderante. Esto demuestra que las cada negocio tiene objetivos y tratos distintos a sus clientes según sean las necesidades.

5 aspectos críticos

Varios autores como Leonard Berry, han identificado que la calidad de servicio es calificada según la percepción que tenga el cliente de la atención recibido. Es por ello, que independientemente del tipo de empresa, el servicio debe ser basado en las siguientes dimensiones de funcionamiento:

1.- Aspectos Tangibles

Los aspectos tangibles son la par-te “visible” de la oferta de servicio - instalaciones, equipos y apariencia del personal de contacto, que da indicación de la naturaleza del servicio mismo. Ya que los servicios son realizaciones más que objetos, es difícil para los clientes comprenderlos mentalmente e imposible tomarlo físicamente. Por ello, los clientes tienden a buscar las cosas tangibles asociadas al servicio que les ayuden a juzgar el mismo.

2.- Fiabilidad

La fiabilidad (o confiabilidad) implica la realización del servicio prometido con formalidad y exactitud. En efecto, la fiabilidad implica mantener la promesa de servicio. Muchas de las organizaciones destacadas por un servicio excelente han creado su reputación basándose en la fiabilidad.

3.- Sensibilidad

Sensibilidad es estar listo para servir; es el deseo de servir a los clientes pronta y eficazmente. Las empresas cuyos clientes no pueden comunicarse con ellas por tener las líneas ocupadas - o que tienen largas colas en sus oficinas de atención tienen pocas posibilidades de ser percibidas como sensibles.

4.- Profesionalismo

El profesionalismo se refiere a la competencia y cortesía del personal de servicio que infunde con-fianza en el cliente. Cuando los clientes tratan con el personal de servicio que son tanto agradables como entendidos, sienten la “tranquilidad” de estar negociando con la compañía apropiada.

5.- Empatía

La empatía va más allá de la amabilidad profesional. Es un compromiso con el cliente - es el deseo de comprender las necesidades precisas del cliente y encontrar la respuesta más adecuada -. La empatía implica un servicio esmerado, individualizado, que satisfaga necesidades.

En industrias de servicio crecientemente caracterizadas por una alta tecnología, la empatía es un antídoto que ofrece el contrapeso del “toque humano”, que puede crear relaciones genuinas con el cliente.

Conexión emocional para lograr recordación

Se dice en el mundo de los prestadores de servicio, que la gente olvida lo que tú le das, la gente olvida lo que tú le dices, pero la gente nunca olvida como la haces sentir. Esto significa que el “hacer sentir al cliente especial” tiene enorme impacto en la percepción de servicio extraordinario y en la posibilidad de sacar una expresión de satisfacción.

Tener un servicio excelente lo puede tener gracias a la capacitación presencial que le puede dar a su equipo, visite nuestra web www.linkgerencial.com y chequee los programas disponibles para su equipo en el área de capacitación presencial – clúster “servicios”

Por: Alejandro Rivera Prato