La experiencia del cliente o Customer Experience (CX) se define como el producto de percepciones de un cliente después de interactuar racional física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de la organización; esta percepción afecta los comportamientos de los clientes y genera recuerdos que impulsan la lealtad del cliente y el valor económico que genera una organización.

El Customer Experience comienza en el momento en que una persona tiene conocimiento o noción sobre una marca y se va nutriendo de todo aquello que le ofrece la marca como, por ejemplo: publicidad, comentarios de otras personas, experiencia de uso, servicios de la compañía y las experiencias de la comunicación empresa-cliente-empresa.

Es importante destacar que el marketing, el servicio al cliente y la experiencia de usuario no son sinónimos de Customer Experience; sin embargo, están relacionados debido a que forman parte de la estrategia global de comunicación y promoción de una marca.

El consumidor actual, sin importar si el producto es tangible o intangible, está informado, dispuesto a interactuar con otros consumidores sobre sus experiencias y es capaz de decidir con base a comentarios buenos y malos si quiere o no adquirir el producto o servicio de la marca “x”. Grandes empresas mantienen cierto interés en la percepción que tiene el consumidor acerca de ellas, basando sus estrategias en análisis y estudios sobre los comportamientos de su target.

Para que una empresa pueda ofrecer una buena experiencia del cliente es necesario manejar tres aspectos básicos como son: la sinergia adecuada de una estrategia, un sistema operativo eficaz y eficiente y finalmente un equipo de personas que tengan metas y objetivos bien definidos logrando con el cumplimiento de estos aspectos llevar a desarrollo cuatro pasos importantes para el Customer Experience:

• Cultura de la empresa enfocada en la enseñanza de la importancia de la experiencia al cliente.
• Evaluar y estudiar el perfil de nuestros clientes de manera tal que se pueda conocer más allá de sus necesidades de manera de dirigirnos a ellos de manera personalizada.
• Tratar de formar un vínculo emocional de la marca con el cliente, de manera tal que predomine la parte emocional; un cliente que se siente satisfecho con la experiencia tiene un 85% de probabilidad que vuelva a comprar nuestro producto, debido a que identificación de la marca en la mente del consumidor es positiva.
• Desarrollar la figura del seguimiento para conocer su opinión en tiempo real y poder cumplir con aquellas expectativas que aún no son cumplidas. Al mismo tiempo conocer cuáles expectativas si se cumplieron, tomando los correctivos analizando cómo nos adelantamos a sus necesidades y ofreciendo lo prometido.

Por lo tanto, y en vista a lo explicado anteriormente en la empresas y organizaciones deben manejar con mucha delicadeza el tema cliente, buscando siempre lograr, por una parte, satisfacer sus necesidades y requerimientos de manera general y la otra conseguir que nuestros clientes vivan experiencias agradables e innovadoras que le permitan ser fieles a nuestras marcas.  

Por: Nela Daza